shopex产品经理何时被骂哭?

马云在支付宝年会上把邵晓锋骂哭了,因为“用户体验”烂到极点。
邵晓锋哭了,这可是干过刑警的一个男人,哭着说“我不服,支付宝的体验一定可以做好”!
我在想,shopex的产品经理什么时候也能被骂哭呢?

先说一个我最最不满的。

每个shopex版本的背后,都少不了一连串的补丁。
举几个例子:
4.6版本:11个补丁,版本号从KS46001-KS46011;
4.72版本:7个补丁,版本号从KS47201-KS47207;
4.84版本:11个补丁,版本号从KS48401-KS48411;
4.85版本:刚发布没多久,第一个补丁已崭新上市。
我相信后续的补丁会源源不断,累计足够多的bug后,然后转到下个大版本比如shopex4.9里再接再励。

很讨厌的是,shopex每发布一个补丁后,不会把补丁打在现有版本上,而是继续把缺少补丁的软件提供下载安装。
这样一来,用户下载安装后,首要的任务是完成打补丁工作。
你想想有多讨厌,比如说,你打算使用shopex4.84,安装成功后,首要的任务不是做网站设置,而是连打11个补丁。

shopex某次在京组织的会议上,我和裴大鹏正好面对面,向他提出过同一个问题。
并且向他请教,把补丁替用户打好,提供一个最新版本的shopex软件下载,很难做到么?
裴总说,不难,回去给他们说一下。

但至今未见改观。

再说一个例子。
shopex4.85发布,按shopex官方公布的安装环境要求,

Apache + PHP + MySQL + Zend Optimizer
软件版本要求如下:
Apache2以上 版本
PHP 4.3及以上版本(非安全模式下运行)
Zend Optimizer2.5.7 及以上版本
MySQL 4.0以上版本

事实上,MySQL4.0以上版本已经不能满足shopex4.85的安装要求,部分数据库命令不被支持,只有升级到更新的MySQL版本比如5.0才能正常安装。
这点在shopex论坛已经得到证实。

提前告诉用户不是更好?

优秀的软件怎么做的?
可参考comsens系列,无论是discuz还是supersite,抑或uchome,从beta内测到正式版本发布,从升级包到全新安装包,我从来没有感觉到困难。
只要遵照提示,一切迎刃而解。
这是对用户负责,这是考虑用户感受,这是把困难留给开发者,把易用性留给用户。

但shopex糟糕的用户体验,让我感觉一旦用上shopex,就是一场无休止的恶梦和战争。

早在09年7月份,支付宝用户已经突破2亿,支付宝的UED团队被业内公认不是最强也是超强,但仍然认为支付宝“用户体验”太烂。
shopex在08年有“20万装机量”,今天有200万不?用户体验何在?

也许,只有某天负责shopex产品的人也被骂哭,被用户骂哭,才能想到用户何在吧。

卓越网搜索无结果的不友好提示

小迟同学的遭遇和感受

在卓越上找李碧华的小说,
输进去“李碧华作品全集”,
出来的结果是“0”条信息,
接着,又蹦出一对话框,
问我,
你对搜索结果满意吗?
那你说呢?
你说,我满意吗?

卓越网搜索无结果的提示
卓越网搜索无结果的提示

卓越搜索对话框的目的在于,为用户提供一个反馈的渠道,接收用户的意见,便于改进搜索产品。
据我的PM经验,原意反馈使用体验的,通常是不满意的用户。
满意的用户已经找到想要的结果离开了。

那么,找不到想要的结果,是一种能够让用户满意的搜索结果吗?
如果不是,那么,再向用户提出你对搜索结果满意吗的问题,显然很愚蠢。

卓越网对于无结果的友好提示还有建议用户“请您更换搜索词重新搜索”。
这同样违背用户的意愿。

而更加友好的提示可参考google或百度无结果页:

google的建议:

* 请检查输入字词有无错误。
* 请换用另外的查询字词。
* 请改用较常见的字词。
* 请减少查询字词的数量。

百度建议您:
# 看看输入的文字是否有误
# 去掉可能不必要的字词,如“的”、“什么”等
# 阅读帮助
# 立即发表留言创建“dsfsafsssssssssssssfdasdf吧”

在搜索结果的展示上,卓越搜索采取了严格匹配的原则,即:与搜索词完全匹配的结果才会显示,相关或相似都不会显示。

电子商务网站有这样的产品设计原则,只有完全匹配的才是用户感兴趣的?

在网页搜索中,常用的原则是,优先展示完全匹配的结果,其次展示相关结果。

李碧华的搜索结果
李碧华的搜索结果

例如:在google中搜索李碧华全集,除了完全匹配的结果外,像网页文字中包含李碧华+全集,李碧华+电影+全集的结果也会展示出来。

对于没有完全匹配,但有相关结果,卓越网这时候再向用户提问,你对结果满意吗?才不至于显得愚蠢而粗鲁。

以卓越网的技术实力,做到这点相信没问题。
问题在于,有没有人想到,有没有人去做。

圆形方便面和电视购物车

前些天在超市买了包方便面,回家拆开泡了一包,意外的发现面饼居然是圆形的,我感到惊喜。
从我吃第一袋方便面到今天,少说也有小二十年,除了桶装面的面饼是圆形外,袋装方便面的形状一直是方形的。
虽然面饼的形状并不会影响口味,但它让我感到不方便。
无论是在读书时使用的快餐杯也好,还是在家里使用大瓷碗,绝大多数时候,我们(包括你在内)使用泡面的餐具是圆形的,而圆形餐具泡方形面饼,面饼总会卡住,不能顺利放在餐具底部(当然你使超大的餐具除外),这意味着要加更多的开水,开水多了味道就淡了。如果我要泡两块面饼的话,就不得不先把面饼掰成小块,再加开水。
现在问题解决了,伟大的方便面厂家的产品经理在二十年后做了重大改进。小小一个细节,让我今天在超市里只买圆形面饼的方便面。

再说下购物车。
不知哪天起,美廉美超市里新增加了一种购物车,形状没有变化,只在推手处增加了一块小巧的移动电视,屏幕下有操作按钮,内容有促销商品,本地生活信息,招聘广告等等,顾客可以通过操作按钮上,选择感兴趣的内容,边购物边浏览。
这种带电视的购物车大家抢着用,通常剩不下。前天陪LP大人逛超市,她说非这种购物车不购物。害我跑到出口处守望,才抓到一辆。
她新鲜的不得了,一边买东西,一边操作看广告,兴致勃勃。
烦恼很快也随之而来,当我们俩专心评价某个商品,探讨性价比并考虑是否购买时,这种电视购物车的广告在我们身后喋喋不休,音量还蛮大。
我俩不约而同的想关掉或暂停它,发现没有开关,想把音量调小了,同样找不到按钮。
原来当我们选择了这种新型购物车,对于广告,我们只能接收,不能拒绝。
结果就是下次我肯定不用它购物了。
刚刚特意在寻找圆形面饼的方便面时,我听见身边一位女士冲着她的电视购物车怒喝:“闭嘴!吵死了!”

用户体验的时代已经到来

cathayan的blogGoogle黑板报上是有链接的,这点足以证明该仁兄Blog质量较高。
最近他在“数字技术新法则--功能不再重要“一文中提到

用户体验的时代已经到来,在这个时代里10个基本法则是:
1. 更多的功能并不好;
2. 增加功能不会让事情更容易;
3. 让用户迷惑是毁掉业务的终级手段;
4. 风格很关键;
5. 只有在一项功能可以提升用户体验时才加上它;
6. 任何需要学习的功能都只会吸引一小部分用户;
7. 无用的功能不止是无用,它会破坏易用性;
8. 用户不会关心技术,他们只想知道产品能做什么;
9. 忘掉关键功能,关注最重要的用户体验;
10. 简洁很难,因此少就是多。

以上部分内容在偶的上级小六的桔子哥身上体现的较为突出。

E文链接:http://www.acm.org/ubiquity/views/v7i07_pfeiffer.html

2005中国搜索年会召开,百度首席设计师俞军发言

12月27日,2005中国搜索年会在北京新世纪饭店三层世纪厅召开。一天的会议将有商务的搜索引擎高层论坛和下午的搜索引擎应用论坛组成,其间还将举行2005年中国优秀搜索引擎颁奖典礼。雅虎中国、百度、新浪、搜狐、中搜等国内搜索公司的高层参加了本次搜索年会。

下面是转载的其中一段会议发言内容,每个搜索引擎从业者都应该重视,并视为工作的核心。

百度CDO俞军:用户体验是搜索引擎最好推广手段
(俞军,网名搜索引擎9238,是国内搜索引擎业界的专家)
大家好,我是第一次出席外界的公众场合,有点紧张,讲得不好,请大家指正。

我是今早才确定由我参会,百度做技术的人员也是第一次出席外界的公众场合,一般我们这样的人是不愿意出席公众场合。我并没有准备PPT,主要是讲讲我们做技术的人是怎么理解搜索引擎、搜索引擎体验以及搜索引擎的发展。

搜索引擎是一个发现自己不足的过程中进步的东西。百度在过去的六年中,百度后台会有一个非常完善的管理和体系,百度走到今天是不断发现BUG解决BUG的过程,所谓的BUG是计算机代码错误,百度有非常大的计算机控制团队,所以现在所谓的BUG一般不是编码错误,而是一些不足。用户使用过程中感到的任何不满意都是我们认为的不足,都要进行改进,在建立之初我们叫它BUG跟踪系统。不断发现BUG,并解决的过程,搜索引擎是踏踏实实解决问题的过程,要做到荣辱不惊。最重要的是以用户为中心,你要研究用户到底需要什么,它在使用的过程中什么会让它更方便,什么会让它不方便。非常强大的团队,非常强大的用户团队,我们有非常强大的团队是1:1:1的,我们有一百个人做研发,研究用户需要什么、不需要什么,还有一百个人做质量控制。百度每天升级非常多,有非常流畅的发现问题的渠道,解决问题的渠道也很畅通。大多数升级对用户来说不是肉眼可见的,虽然大多数升级不会为用户感觉到,但我们做的事非常有信心,因为我们已经做了非常充分的用户研究,我们知道那正是用户想要的,我们也会有非常完整的质量控制,我们知道我们做出来的东西质量控制会很好。我们站在用户的角度发现不足,一点点改进,过去是这样做的,以后也会这样做。

我对搜索引擎的理解,用户是用脚投票的,如果用搜索引擎用得不好,会立刻离开。换另外一个搜索引擎,因为我们知道使用搜索引擎是免费的,用户切换的成本也不高,可能几秒钟就切换过去了,而且搜索引擎是7× 24小时的服务,不是今天做得好就可以一直好下去,你必须不断在用户体验上比别人好,大家才会选择。生活中用户使用不止一个搜索引擎,三分之二的人今天使用你觉得满意,下一次还会用你,但后天他用了一下觉得结果不满意,下一秒钟就会换另一个搜索引擎去用,所以有这种危机感,这也是需要和同行分享的经验。

就像两条河交汇的地方,可能这条河的水平面比另一条河高,因为搜索量是非常大的,所以用户是不断选择、对比,所以不断地流动,如果这个水平面比另外一个河流的水平面高一厘米,这个水流会不断往另外一条河流,直到两个水平面持平。其实就像搜索引擎的质量,如果综合的用户体验能比别人高一点,其他的搜索引擎用户会不断往你这里流动,而且是每分每秒流动,直到用户体验接近平等。但是只要你永远维持,比别人高一点,那么别人一开始做市场,找新用户,当用户一旦成熟,用得更多之后,他迟早会发现哪个更好,用户会选择好的搜索引擎。百度每隔一段时间,就会做第三方调查,因为搜索引擎发展的阶段不同,我们面临的问题也不同,调查内容会有一些差别,但是有一个问题是永远都会做的。40%的用户来源是朋友介绍,其他各种各样的手段,最高只有百分之十几,与这个渠道比起来都是微不足道的。而且随着搜索引擎发展越来越快,你的用户基数到百万、千万的时候,用户之间口碑传播的推动力越来越大,所以我们理解用户体验是最好的手段,搜索引擎的发展就是每天发现无数个不足,改进无数个不足的过程。

谢谢大家!

原文链接:http://news.ccidnet.com/art/1032/20051227/401001_1.html